这门课给谁听？有啥目标？
适合谁：刚入行的客服新人，或是对客服未来方向还有点迷糊的小伙伴，刚好是开年的第一篇，送给想入行又没有经验的小伙伴。
目标有啥：
搞清楚客服岗位到底是什么
熟悉客服主要要做哪些事
了解客服该具备哪些素质和能力
看清客服这条路可以往哪走
一、初识客服
客服到底是个啥？
简单说，客服就是客户服务——解答问题、打消顾虑、促成下单、做好售后。
在电商客服里，客服可不仅仅是回消息的，咱还得是：
1.销售顾问-能应对客户可能问到的问题（包括但不限于本身销售的产品）
2.搭配达人-根据客户购买的产品和店铺有的产品做好联动，给客户多推荐引导下单
3.客户的知心朋友-只有站在客户的角度思考才能更好的服务好客户
4.更是品牌的形象代言人-你所说所做的都是代表着品牌
客服为什么重要？
对公司来说：
客服是品牌和客户之间的桥梁。
好的服务能：
帮客户省时间、省心力
维护好客户关系，提高复购率
举个栗子
海底捞：免费美甲、帮忙喂娃、送西瓜……服务做在细节里，让人心里暖。
三只松鼠：把客户当“主人”，自己当“小松鼠”，用专业和卖萌赢得信任。
对个人来说：
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做客服能帮你：
积累经验，提升销售和沟通能力
增强自信心和应变能力
在解决问题中获得成就感
二、岗位工作内容
日常工作（基础必做）：
答疑解惑——日常的接待
催单跟单——对询单未下单的跟进
处理客诉——对客户的不满意投诉跟进处理
跨部门沟通——与运营/物流/仓库/品质等
升级工作（做得更好）：
品牌宣传员——处处维护品牌形象
搭配专家——推荐搭配，提升客单价
客户的朋友——懂客户所需，建立长期信任
还要做数据记录和跟踪，不断优化自己的服务，我这个周期的数据有没有比上一个周期好？
三、客服职业素养
基本素质（心态要对）：
责任心、耐心、同理心、细心、自信心、抗压能力——一个都不能少
基本技能（本事要硬）：
懂平台：熟悉购物流程、交易规则（比如《平台规则》《后台操作》等）
懂产品：了解商品知识、面料、洗护等、注意事项（参加产品培训会）
懂销售：学习搭配技巧、销售话术
懂沟通：掌握服务技巧，说话让人舒服
四、未来职业发展
纵向发展（往上走）：
专业序列：客服 → 高级客服 → 专家客服
管理序列：客服组长（1星到5星） → 主管 → 经理 → 高级经理
带团队、做流程优化、抓服务质量、规划服务战略
横向发展（往宽了走）：
可以转岗到：
运营、推广
内容、直播
采购、达人合作
甚至跨行业发展，客服积累的沟通与服务能力到哪儿都吃香
结语
我是祥子，一个电商行业的普通从业者，每周一给大家分享一篇行业干货/客服板块的相关内容，关注我并发送关键词“滴滴滴”自用福利课件免费打包好发给你～
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